I millennial e le banche? Una sfida digitale ma anche umana
Si fa un gran parlare in questi anni della generazione Y, una categoria che raggruppa coloro che sono nati dopo l’inizio degli anni Ottanta e fino alla fine negli anni Novanta. Oggi questi individui hanno dai trenta ai quarant’anni e sono coloro che più fortemente hanno assorbito i cambiamenti, spesso traumatici, che hanno caratterizzato gli ultimi decenni: dalla crisi finanziaria al boom della tecnologia digitale, dall’avvento dei social e degli smartphone a una nuova coscienza globale sui temi della sostenibilità e dei diritti. Fra luci e ombre, sono i millennial (così vengono chiamati) a definire le tendenze della nostra società attuale, ma soprattutto a dettare quali saranno le tendenze future.
Questo è un argomento piuttosto complesso per quanto riguarda le banche: i millennial sono appunto coloro i quali, nella fase più delicata della loro crescita formativa o in quella iniziale della carriera lavorativa, hanno subito le pesanti conseguenze della crisi economica mondiale. Da una parte è dunque cresciuta in loro una certa diffidenza per quanto riguarda la finanza, dall’altra le stesse istituzioni economiche a livello globale hanno avuto meno interesse in questi anni a occuparsi di loro (gli investimenti e i risparmi, in generale, venivano dalle generazioni più grandi, se non più anziane tout court).
Secondo una ricerca citata da Il Sole 24 Ore e redatta da Scratch, una società di consulenza creativa di Viacom che ha intervistato più di diecimila millennial negli Stati Uniti, una persona su tre ritiene che in futuro non avrà più bisogno di un istituto bancario e il 73% è convinto che prevarranno servizi innovativi come quelli di Amazon, Apple, Paypal ecc. Questo vuol dire che il target della generazione Y è perduto per sempre? Assolutamente no, anzi io ritengo che sia proprio questa la sfida che le banche che fanno del cambiamento il proprio Dna devono prendere di petto.
Se è vero che è tradizione pensare che i grandi istituti finanziari continuino a mettere al centro dei loro interessi solo chi ha una grande capacità di risparmio, è altrettanto vero che i clienti giovani sono e saranno sempre una risorsa fondamentale, perché loro sono il futuro. E per non perdere di vista questo futuro, ci si deve preparare e predisporre al progresso, ai cambiamenti, alle evoluzioni che in questo contesto sono per prima cosa di ordine tecnologico. In altre parole le banche devono dimostrare interesse nei confronti dei millennials e al contempo offrire servizi che siano per loro interessanti.
Sempre secondo la ricerca di cui sopra, citata anche nel report Digital Banking di Kpmg, il 53% dei millennial interessati crede che la propria banca non offra nulla di diverso rispetto alle concorrenti e uno su tre si dice intenzionato a cambiare istituto nei successivi novanta giorni. Dunque si tratta di lavorare sui temi della fidelizzazione, della diversificazione ma – soprattutto – dell’intermediazione.
Perché si possono fare tutte le semplificazioni del caso ma i giovani, che vengono sempre dipinti come assorbiti dallo smartphone e solo ed esclusivamente propensi a interazioni digitali, si sentono comunque rassicurati dal sapere di poter interagire con una persona fisica. Lo ha dimostrato di recente un rapporto sui nostri clienti di Mediolanum: il 70% dei millennial che usano la nostra app vogliono avere la sicurezza poi di poter parlare con una persona; questo ci dice molto su come deve continuare a evolvere il servizio bancario.
Un’altra ricerca citata dal Il Sole 24 Ore, questa volta realizzata da Pwc e FederConsumatori, dimostra che la maggior parte dei millennial punta, nella scelta dei servizi finanziari, sull’esigenza di una consulenza esperta e qualificata di cui potersi fidare. In Medionalum la struttura dei nostri family banker, sempre pronti a interagire con i clienti tramite mail o Whatsapp (i mezzi prediletti per questo tipo di pubblico), garantisce la presenza costante di un esperto qualificato.
Ce ne siamo accorti anche con uno dei nostri progetti su cui stiamo puntando molto in questi mesi, ovvero i PIR (Piani Individuali di Risparmio): uno strumento innovativo di finanziamento alle imprese, basato appunto sulle capacità dei singoli risparmiatori, è un’opportunità interessante da cogliere, ma che va illustrata e compresa a fondo. Anche gli stessi millennial, sempre propensi alle innovazioni vantaggiose, stanno rispondendo con entusiasmo a questo progetto proprio perché c’è stato chi, come i nostri family banker e consulenti, glieli ha spiegati e ha trasmesso con chiarezza e trasparenza qual è il vantaggio reale per ognuno di loro.
Perché di questo sono convinto: l’innovazione e la digitalizzazione funzionano solo se da un capo all’altro c’è ancora una controparte umana che ascolta, dialoga, interagisce e capisce ciò che è meglio per tutti. Questa è la nostra scommessa per i nostri clienti millennial.
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