Immagina cosa potrebbe piacere al tuo cliente. E daglielo, prima che te lo chieda

Di Rossano Duranti

Head of Innovation di Banca Mediolanum. Si è laureato in Economia e Commercio presso l’Università degli Studi di Firenze e nel 2014 ha conseguito l’Executive Master in Business & Banking Administration presso la SDA Bocconi di Milano. Il suo percorso professionale si è svolto in Mediolanum dove è entrato nel 1999. Su Centodieci ci racconta l’innovazione dal suo punto di osservazione privilegiato dalla competenza.

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Pubblicato il 22.04.2016 alle 11:08

L’innovazione spesso viene associata alla tecnologia ma quasi sempre la tecnologia è il mezzo per realizzare l’innovazione.

Partendo dal significato etimologico del termine, ovvero “alterare l’ordine delle cose stabilite per fare nuove cose”, l’innovazione è il risultato di un comportamento che cambia prodotti, servizi o processi in meglio e quindi, genericamente, migliora la vita delle persone.

Anche quando l’innovazione ha come risultato il miglioramento di un processo aziendale che genera efficienza, si traduce in un miglioramento delle condizioni di vita di qualcuno: un miglior processo aziendale può far diminuire il livello di stress di un dipendente che si tradurrà in attività qualitativamente superiori a vantaggio di clienti interni o del cliente finale. E l’azienda otterrà direttamente un livello di costi più bassi e allo stesso tempo una qualità dei propri prodotti o servizi più alta, con effetti di maggiori vendite, nuove acquisizioni di clienti e fidelizzazione degli stessi.

Il cuore dell’innovazione è la vita della persone

Ma se il cuore dell’innovazione è migliorare la vita delle persone, come si può generare innovazione?
Si parte quasi sempre dalla ricerca e individuazione dei cosidetti gap o frizioni dei clienti.

Cosa sono i gap o le frizioni? Sono i “mal di pancia”, i bisogni alcune volte latenti e inespressi e che spesso gli utilizzatori finali non sono in grado di esprimere.

Prendiamo per esempio i parcheggi in città: quante volte vi sarà capitato in passato di parcheggiare nei posti con le strisce blu? I mal di pancia erano:

Dove sarà il giornalaio più vicino?
Non ho soldi con me, prima devo andare a cercare un ATM
Se nel frattempo arriva un vigile urbano e mi fa la multa?
Sono in ritardo ad un appuntamento, non posso permettermi di cercare dove comprare il ticket, rischierò la multa
Quanto tempo starò in centro a fare shopping? Quanti ticket mi converrà acquistare?
Ecco ho utilizzato troppi ticket, potevo risparmiare soldi
Devo correre al parcheggio, tra 5 minuti mi scadono i ticket
C’è il totem per pagare il parcheggio, ma non ho monete
C’è il totem che permette di usare carte di debito, ma non funziona il collegamento
Il parcheggio era collegato ad una trasferta lavorativa, devo ricordarmi di non perdere i ticket per chiedere il rimborso all’azienda per cui lavoro.

Poi all’alba del 2015, nelle principali città italiane sbarcano 2 servizi digitali su mobile: easypark e pyng.

Si parcheggia
Si geolocalizza la posizione della macchina e il sistema riconosce automaticamente il codice parcheggio
Si inserisce una durata di qualche ora, si va a fare shopping o in qualche meeting senza accumulare ritardi e senza dover trovare un venditore di ticket
Sei avvisato dall’app mobile se il tuo parcheggio sta per scadere e se necessario si prolunga direttamente dall’app la durata dello stesso.
Se si giunge alla propria macchina in anticipo rispetto al previsto, si interrompe il parcheggio efficientando la spesa
Il sistema di propone di inserire una nota sul parcheggio cosi che tu possa ricordarti per esempio, se è stato pagato in occasione di un impegno di lavoro
Hai lo storico di tutti i tuoi parcheggi con la possibilità di scaricare il pdf con le note per richiedere il rimborso all’azienda per cui lavori

Ecco che così la user experience cambia radicalmente e si eliminano in un colpo solo tutte le frizioni di chi si muove in auto nelle grandi città.
Innovare significa questo: mettere in atto pratiche creative, sperimentali, modalità differenti per dare risposta ai bisogni dei nostri clienti.

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