Il futuro delle banche è digitale, senza dimenticare le persone
In questi anni, inutile nasconderlo, tutte le banche hanno attraversato anni non semplici, in cui la loro solidità e i loro servizi sono stati messi a dura prova su più fronti. Ma i soggetti che sono riusciti a resistere, a mantenersi saldi e a consolidare la fiducia dei loro clienti devono oggi continuare sulla strada dell’innovazione e del cambiamento. Il mondo finanziario del futuro, infatti, sarà animato dai protagonisti che avranno saputo cambiare in modo sostenibile, innovativo e aperto alla modernità.
È per questo che in Banca Mediolanum abbiamo da sempre investito moltissimo nella tecnologia che consideriamo non solo una soluzione per rendere più semplice la vita di tutti i giorni, ma anche uno strumento per migliorare il nostro metodo di lavoro. Non si tratta, infatti, di gettare al vento tutta l’esperienza accumulata in tutti questi anni, ma di declinarla in modo più contemporaneo, in modo da rispondere con più efficacia e meno sprechi alle richieste sempre in evoluzione dei nostri clienti.
La direzione d’altronde è molto chiara: secondo i dati raccolti dall’ABI (l’Associazione Bancaria Italiana) oltre il 90% degli istituti analizzati nel 2017 ha aumentato o confermato le risorse dedicate all’ambito ICT rispetto al 2016. Su scala globale una ricerca di Accenture prevede che nei prossimi tre anni il 76% delle banche svilupperà sistemi di intelligenza artificiale (AI) da integrare con le proprie interfacce. E sarà sempre più importante il modo in cui si immagazzineranno e gestiranno i dati provenienti dagli utenti, in modo da prevederne e agevolarne le attività: sono i famosi big data.
È chiaro che stiamo andando in quella direzione e di sicuro non ci mancano gli strumenti tecnici per raggiungere tutti questi obiettivi. Però oltre agli strumenti tecnici bisogna anche interrogarsi su come applicarli: la convinzione che si sta diffondendo sempre di più, e quella che del resto sento più vicina a me e alla filosofia di Mediolanum, è quella di sviluppare una tecnologia che sia sempre customer-centered, come dicono gli americani, ovvero che ponga al centro della propria attenzione e dei propri interessi il cliente. O meglio ancora: la persona.
Al di là delle tendenze globali e dei fenomeni rivoluzionari, l’obiettivo che dobbiamo porci è sempre quello di rispondere alle esigenze di chi sta dall’altra parte, delle persone che si affidano a noi. È vero che anche le loro abitudini cambiano: oggi i nostri family banker, prima sempre attaccati al telefono, comunicano con i clienti sempre più via mail e via whatsapp. E la maggior parte dei clienti stessi, spesso dipinti come refrattari alle novità nel sentire comune, hanno abbracciato con grande entusiasmo e facilità l’applicazione che abbiamo lanciato l’anno scorso per offrire sempre più interattività e servizi online.
Una cosa mi ha stupito: pur avendo i nostri clienti un’età media di cinquant’anni, quindi non tutti giovanissimi nativi digitali, da quando abbiamo rinnovato l’app nell’agosto 2016 quello è diventato il canale privilegiato per accedere ai nostri servizi digitali. Questo dimostra che bisogna sempre andare oltre ai luoghi comuni e rispondere alle nuove abitudini degli utenti così come e quando ci si presentano davanti.
Il fattore umano al centro, appunto. E qui vorrei ribadire un altro aspetto che mi sta molto a cuore per quanto riguardo la transizione verso un sistema bancario sempre più digitalizzato e virtuale: le persone si affidano agli strumenti tecnologici spesso per facilità, altre volte per risparmiare, ma in generale lo fanno con maggior consapevolezza e disponibilità se hanno la certezza che comunque ci sarà una persona fisica a poter intervenire e ad aiutarli in caso di necessità. Perché la tecnologia si svuota di significato se non ha una controparte fisica, umana, di cui potersi fidare.
È con questo spirito che Mediolanum cavalca con convinzione ma anche con estrema consapevolezza il cambiamento tecnologico nei servizi e nelle interfacce che offre ai nostri clienti: dando cioè sempre soluzioni all’avanguardia che semplifichino la vita e rendano più trasparenti e sostenibili tutte le operazioni; ma anche un modo per mantenere con il nostro pubblico un dialogo aperto e disponibile grazie a strumenti di dialogo sia vecchi che nuovi.
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