La tua azienda è una comunità: impara ad ascoltarla e farla crescere
Abbiamo più volte sottolineato l’importanza della trasformazione digitale e di come le aziende – a differenti livelli – abbiano avviato questo percorso di cambiamento negli ultimi anni. Uno dei pilastri di questa nuova modalità di intendere l’organizzazione è rappresentata dalle piattaforme collaborative e dalle community, come le intranet social di cui abbiamo parlato qui che sono uno dei tanti esempi di quello che stiamo dicendo.
Le community non sono un concetto nuovo: già Wenger, oltre vent’anni fa, aveva teorizzato le comunità di pratica e la loro importanza cruciale in termini di apprendimento organizzativo e gestione dei processi informali.
George Siemens nel suo Knowing Knowledge (2006) sottolinea a più riprese l’importanza delle comunità e delle relazioni informali che rappresentano per l’azienda il vero patrimonio informativo, culturale e di competenze che la compongono. Si tratta di un valore chiave che – oggi più che ieri – in un contesto di knowledge worker come quello che stiamo vivendo, assume un’importanza ancora più elevata e strategica per il raggiungimento degli obiettivi condivisi dell’impresa.
Le community sono fondamentali e rappresentano quindi il nucleo sul quale le aziende del futuro si reggeranno. Ma come fare per farle funzionare? Sappiamo che le community sono molto più simili ad alberi che devono essere fatti crescere che a interruttori che devono essere azionati. Qual è dunque la vera sfida per le organizzazioni che hanno deciso di intraprendere questo percorso? È una sfida basata sulle competenze e – ancora una volta – sul fattore umano che risulta determinante.
Si rende dunque necessaria, oggi molto più che in passato, la figura del Community Manager: un ruolo centrale nella gestione e nel mantenimento delle community.
Queste le competenze e le skill che un community manager deve avere per essere considerato tale e per dare un serio contributo agli obiettivi aziendali attraverso la gestione e il mantenimento delle community.
Evangelizzazione e diffusione della conoscenza digitale
Il community manager in azienda si deve occupare di favorire la circolazione della conoscenza e di rappresentare un punto di raccordo fondamentale. È necessario che si faccia carico di far comprendere alle diverse funzioni e dipartimenti aziendali i benefici delle modalità di lavoro collaborative e digitali. Si parla, in questo senso, di una vera e propria evangelizzazione che deve essere condotta per far passare i valori e i benefici che reggono i nuovi modelli organizzativi e lavorativi.
Formazione e socializzazione
Formare le persone – al di là della visione – all’uso pratico degli strumenti e delle nuove modalità di lavoro è fondamentale per assicurare che si sentano parte di un unico progetto condiviso e per fare in modo che la tecnologia non rappresenti una barriera all’ingresso troppo forte che impedisca la partecipazione.
Mantenimento e misurazione
Al pari di un giardino che deve essere coltivato, una community deve essere opportunamente gestita e gli indicatori di successo (KPI) tenuti sempre presenti da parte del community manager. Sono numerose le ricerche che dimostrano che, nel momento esatto in cui cessa le sue attività di gestione, manutenzione e mantenimento oltreché di misurazione della community questa tende, inevitabilmente, a esaurirsi lentamente. Per fare in modo che questo non avvenga un presidio costante è di straordinaria importanza, indipendentemente da quale sia il canale scelto per la community.
Pianificazione e produzione
Nessuno vuole essere il primo a ballare a una festa. Allo stesso modo a nessuno interessa una community che sia vuota. Il community manager deve predisporre il contenuto e mantenere le informazioni sempre aggiornate in modo che l’ambiente sia vivo e risulti sempre interessante per chi lo frequenta. Questo è l’unico modo per consentire alla community di essere utile a chi la utilizza e per fare in modo che essa rappresenti un valore per tutti coloro che ne fanno parte.
Motivazione e ingaggio
Le persone, lo abbiamo spesso ribadito, sono l’ingrediente fondamentale del successo di iniziative come questa. Inventarsi modalità di ingaggio creative e differenti risulta importantissimo per assicurare la riuscita dell’iniziativa che è appunto data da una partecipazione estesa di tutta l’organizzazione.
Rilancio e diffusione
Una community deve essere connessa al business e agli obiettivi dell’organizzazione in senso allargato. Non ha senso che rimanga un esercizio di stile confinato nell’area digital o marketing e comunicazione. I benefici e i risultati devono essere comunicati e valorizzati da parte del community manager che ha anche il compito di diffondere i contenuti all’interno dell’intera organizzazione, per favorire l’allargamento e l’estensione dei casi di successo anche ad altre aree organizzative.
Queste sono solo alcune delle funzioni di un community manager alle quali si sommano una serie di caratteristiche professionali e competenze personali che vanno dalla creatività nelle campagne di comunicazione alla capacità di gestire gruppi e situazioni complesse in condizioni politiche e organizzative non sempre semplici. Lungi dall’essere una figura meramente operativa, quello del community manager è un profilo ad alto impatto strategico con alcune competenze tecniche verticali a livello tattico. Un insieme di visione e azione, necessario per rendere il digitale uno strumento collegato al business e non solo un mero esercizio di stile.
Si rende quindi fondamentale per le aziende riflettere su quali nuove competenze e quali nuovi ruoli debbano essere resi necessari per fare in modo che le iniziative di trasformazione digitale abbiano successo e non si riducano a un mero esercizio di installazione di piattaforme IT.
L’unico modo per far funzionare le cose è partire dalle persone, dai loro bisogni, dalle loro esigenze operative e dai loro obiettivi di business, solo le persone possono aiutare altre persone a comprendere il ruolo fondamentale che il digitale possiede nel migliorare il nostro modo di fare impresa.
