Quando Instagram non basta: internet nei musei
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Ormai abbiamo tutti un social network: Linkedin, Facebook, Twitter, Snapchat, Instagram, soltanto per citarne alcuni. Anche i musei hanno iniziato a dotarsi di questi strumenti. Ma non li usano nel modo giusto. A differenza di tutti gli altri settori produttivi, i musei (italiani) sono gli unici ad utilizzare i social network come se fossero dei cartelloni digitali. Ma la rivoluzione dei social network non è quella di poter “parlare” ma quella di poter “ascoltare” tantissime persone. Discorso che è valido non soltanto per i social network, ma per tutte le tecnologie che oggi è possibile utilizzare. Un esperto di tecnologia del MIT (il Massachusetts Institute of Technology), qualche anno fa, sosteneva che la vera “realtà” aumentata non è quella virtuale. Anzi. La vera realtà aumentata è la realtà, quando la si inizia a “studiare” sulla base degli indicatori e delle metriche che abbiamo creato per il mondo digitale. È un’affermazione che solleva senz’altro una riflessione importante.
Il mondo delle tecnologie è ormai un mondo in piena espansione, ma tra le grandi “big thing” che hanno caratterizzato gli ultimi anni, molte di esse sono correlate alla raccolta, la conservazione, l’analisi e l’elaborazione di grandi quantità di dati e di informazioni.
Per quale motivo? La risposta è semplice: più conosci, più riesci. Non importa, infatti, quale sia l’intento che spinga un individuo o un’organizzazione (profit o non-profit) a conoscere meglio i propri interlocutori. Quel che conta è che un maggior livello di conoscenza correla positivamente con un maggior livello di efficacia. In fondo, questa osservazione è vera tanto per la realizzazione di un piano strategico triennale quanto nella vita di tutti i giorni.
Quanti hanno provato imbarazzo nel dover comprare un regalo a una persona della quale si conosce poco o nulla?
In queste occasioni, le soluzioni sono sempre simili: o ci si informa presso amici e conoscenti in comune (che in un linguaggio istituzionale rappresentano “terze parti”), o si propone un regalo “standard”: un profumo, dei fiori, una cintura, una borsa.
La stessa cosa succede quando, a disporre di poche informazioni, è un Museo. Se non si conoscono i propri visitatori, allora tutte le strategie di valorizzazione, promozione, e di coinvolgimento saranno fondate su azioni standard che lasciano, al visitatore, lo stesso sapore del ricevere un regalo sbagliato.
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È questa la grande “rivoluzione mancata” che i nostri musei stanno vivendo oggi.
Rivoluzione mancata perché i dati e le informazioni sui visitatori, che da anni vengono evocati in quasi tutte le “tavole rotonde” sul tema, sono ancora molto pochi. Tutto ciò è una specie di contraddizioni in termini. Quale settore più di quello culturale (e museale) dovrebbe riconoscere e avere consapevolezza dell’importanza delle informazioni e delle “infrastrutture intangibili”?
Inoltre, ciò che colpisce di più, è che i musei potrebbero già disporre di molti strumenti di rilevazione. Non si tratta soltanto di conoscere il nome, l’età, il sesso o l’indirizzo e-mail del visitatore (dati obbligatori per l’acquisto dei biglietti). Si tratta di comprendere quali e quanti visitatori sostano più tempo di fronte ad una determinata opera d’arte (dati desumibili dalle audioguide), quanti e quali visitatori “condividono” o “commentano” i contenuti del Museo dopo esserci stati (dati desumibili attraverso le tecniche di ascolto digitale), quali sono i motivi per cui i visitatori maggiormente apprezzano il museo e quali sono gli argomenti più discussi o che generano minore soddisfazione.
Perché, dunque, un museo dovrebbe avviare un’indagine approfondita dei propri visitatori?
I motivi possono essere infiniti ma di seguito una breve shortlist.
Primo. I visitatori non sono tutti uguali.
È banale, è vero. Eppure nel dibattito culturale non si fa altro che parlare di “audience”, di “pubblico” o nella migliore delle condizioni di “pubblici” dei Musei. Ma quali sono questi pubblici? Quali sono le categorie di pubblico che maggiormente frequentano il Museo? Per quale motivo? Hanno dei pattern di comportamento analoghi? Visitano il “must-visit” e poi procedono velocemente verso l’uscita o si fermano a guardare altre opere, magari meno valorizzate? Queste informazioni possono essere utile per la definizione di un percorso espositivo che sia in grado di fornire ai visitatori l’esperienza più desiderabile possibile.
Secondo. Non sempre i visitatori “imparano”.
Non è detto che una visita a un museo riesca ad accrescere in modo significativo il bagaglio culturale delle persone. Il rischio di essere sovraesposti è notevole, e con esso, una generale sensazione di confusione che non apporta molti benefici in termini di sensibilizzazione.
Conoscere i propri visitatori, proponendo loro una “selezione” delle opere esposte sulla base dei loro interessi, potrebbe migliorare la loro esperienza di visita e il livello di conoscenza che ne deriva. Missioni “statutarie” di qualunque Istituto Culturale.
Terzo. Una sola visita non basta.
Questo punto è spesso dibattuto, ma è anche vero che poche azioni “concrete” sono state adottate al riguardo. Continuando con l’esempio precedente, fare una selezione delle opere attraverso uno specifico percorso creato dall’audioguida, o in qualsiasi altro modo (segnaletica, ecc.) fornisce l’opportunità al visitatore di avere un focus specifico su quanto gli interessa. Questo da un lato aumenta tendenzialmente il livello di soddisfazione legato alla visita e dall’altro, incrementa la consapevolezza che “non tutto il museo è stato visto”. Queste due considerazioni porterebbero il visitatore a “ritornare”, per “conoscere” aspetti che non ha considerato nelle visite precedenti.
Questo punto è fondamentale per costruire una relazione con i propri visitatori. Lo sa bene chi gestisce un sito web (i cookies sono nati, in fondo, per questo), così come lo sanno bene tutte le catene commerciali che fondano sull’engagement con i propri consumatori intere strategie di sviluppo aziendale.
I musei non devono utilizzare i dati per “vendere” di più, ma per rendere più efficaci le azioni che intraprendono in coerenza con i loro fini statutari. Le condizioni tecnologiche e l’inclinazione da parte di visitatori, ci sono già.
È forse il tempo, per i musei, di riconoscere la necessità di entrare nell’era della “vera realtà aumentata”.
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