Come gestire le conversazioni cruciali e trasformare il conflitto in dialogo
Un colloquio con il capo, una critica a un collega, un feedback negativo a un collaboratore, un chiarimento con il proprio coniuge o con un caro amico: cosa accomuna queste situazioni? Sono tutte conversazioni cruciali, ossia interazioni, comunicazioni o chiarimenti che riguardano tutti noi, molto spesso, quasi ogni giorno. Non sempre, tuttavia, ne siamo consapevoli. Di conseguenza, non sempre le affrontiamo e le gestiamo in maniera efficace e produttiva.
Conversazioni cruciali è il titolo di un saggio del 2002 scritto da quattro consulenti americani, Kerry Patterson, Joseph Grenny, Ron McMillan e Al Switzler. Secondo gli autori sono tre gli elementi che rendono cruciale una conversazione:
- gli interlocutori hanno opinioni differenti;
- la posta in gioco è alta;
- il coinvolgimento emotivo è forte.
Per definizione, le conversazioni cruciali riguardano argomenti difficili, spinosi, sfidanti. Di fronte ad una discussione del genere abbiamo a disposizione tre opzioni:
- evitarla, aggirando l’ostacolo;
- affrontarla e gestirla male;
- affrontarla e gestirla nel modo migliore e più efficace possibile.
Ovviamente, la terza opzione è quella che richiede maggiore consapevolezza, allenamento e impegno.
Spesso le conversazioni cruciali nascono in modo spontaneo, ci sorprendono all’improvviso. In tal caso, siamo impreparati, forse anche disorientati. Di sicuro, siamo costretti a fare appello alle nostre migliori risorse in termini di comunicazione, ascolto e abilità negoziali per rendere positivo l’incontro, e non peggiorare la situazione.
Secondo gli autori esiste un segreto per gestire al meglio queste conversazioni difficili e rischiose: far emergere tutte le informazioni rilevanti, per sé e per l’altro. Molto semplice, almeno in apparenza. È l’essenza del dialogo, un libero flusso di significati che due persone si scambiano. Ognuno di noi partecipa a una conversazione con le proprie idee, opinioni, convinzioni, prospettive, esperienze ed emozioni in merito al tema su cui la discussione verte. Chiunque sia coinvolto in una conversazione cruciale non possiede una sorta di pozzo di significati identico a quello degli altri. Ognuno di noi ha una propria visione della realtà. I migliori comunicatori riescono a far sì che ogni persona possa aggiungere i propri significati al pozzo condiviso, anche quelli che in prima istanza possono sembrare più assurdi, controversi o sbagliati. Le opinioni possono rimanere diverse e distanti, ma la condivisione di significati dà l’opportunità di avere un numero superiore di informazioni rilevanti, per operare le scelte più efficaci e per prendere le decisioni migliori.
Quando una conversazione cruciale nasce all’improvviso, cogliendoci impreparati, la controversia prende forma rapidamente, senza darci il tempo di operare una razionalizzazione adeguata. La prima cosa da fare è saper individuare quando una conversazione cessa di essere innocua e si trasforma in cruciale. I livelli di adrenalina salgono, le emozioni prendono il sopravvento mettendo in secondo piano la razionalità e la lucidità mentale. È proprio in un momento simile che occorre fare un passo indietro, fermarsi, e porsi alcune domande:
- Cosa voglio davvero ottenere da questo confronto?
- Cosa voglio che l’altro ottenga?
- Cosa voglio realmente per questa relazione?
Porsi tali interrogativi può non essere facile in una situazione concitata, ma rappresenta un buon modo per riattivare le nostre funzionalità cerebrali, abbassare il livello di tensione che si è venuto a creare, mostrare disponibilità all’ascolto e confermare una sincera apertura ad un dialogo pacato. In un contesto tranquillo e sicuro si può parlare di qualsiasi argomento, evitando di mettersi sulla difensiva oppure di attaccare in maniera aggressiva.
Gli autori insistono sulla questione della sicurezza, la cui condizione necessaria è la presenza di un obiettivo comune. Ogni partecipante alla discussione deve sentire che le persone coinvolte si stanno effettivamente impegnando per il raggiungimento di un risultato condiviso. La condivisione di un obiettivo comune rappresenta un prerequisito essenziale del dialogo. Senza un obiettivo condiviso la situazione può facilmente sfuggirci di mano, scadendo in un litigio sterile quanto di difficile soluzione.
Dialogare per trovare una convergenza su un obiettivo che vada a soddisfare le nostre e le altrui esigenze fa emergere il tema del rispetto, elemento fondamentale per gestire al meglio una conversazione cruciale. Il rispetto reciproco è la condizione necessaria per garantire la continuità del dialogo. Quando sentiamo di non avere il rispetto da parte del nostro interlocutore, il dialogo si arresta, perché, come sottolineano gli autori, “il rispetto è come l’aria. Se ci viene tolto, non riusciamo a pensare ad altro”.
Gestire in maniera efficace una conversazione cruciale non è semplice. Ma con consapevolezza, sensibilità e pratica avremo l’opportunità di parlare con maggiore serenità di ogni argomento, anche in situazioni in cui la posta in gioco è alta, trasformando le emozioni negative in energia positiva a supporto di un dialogo realmente proficuo e costruttivo.
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